I am not the man that I was.





こんばんは。

昔・・・法治国家
今・・・放置国家

むむです。





今日は本の紹介です。



日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし
(2014/06/18)
敷田 正法

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内容はタイトルの通り、著者である一流のコンシェルジュが
普段「おもてなし」をするにあたって
どういう考えで、どういう努力をしてきて、どう実践しているかを書いた本です。


自身の経験から、色々と具体例をあげて書かれてるので
理解がしやすいです。

個人的には、

「察知して動く」
「道案内の鉄則」
「ノーを言わない接客」
「守備範囲は半径2キロメートル」
「やってはいけないことの線引き」
「クレーム対応の要諦」
「好奇心」

このあたりのネタが割と参考になりました。




逆に、私が本の内容に共感しないところは、

「お客様は王様です」

の部分。



もちろん、上っ面の態度は「お客様は王様です」でいいんですが、
腹の底では「対等」であるべきだと思ってます。

お金を払う客と、サービスを提供する店員とは、
どっちが偉いというわけではなく対等であるべきです。

近年のおもてなしブーム(?)で、
何でもかんでも客の言いままになるのがホスピタリティだと勘違いして
客をつけあがらせて自分たち店員が損をしている光景を見たりしますが、
ちょっとやりすぎ感が否めません。
質の悪い客を増やして結果的にマイナスになってしまうことも懸念されますので。

あくまで人生の主役は「自分」ですので、
自分(又は部下や同僚)が著しく不利益になってないかどうか、
ということも判断基準として持っておくべきです。


「自分をだいじに」
「法令順守」

この2点さえ基準としておけば、大抵の判断と行動はできると思います。


法律は遵守しますが、逆に社内のルールは破っても大丈夫です。(ぇ

社内のルールは最も無難なところに設定されていますので、
ルールどおりにしか対応できない=マニュアル人間ですので、
ちゃんとした判断に基づいて行動するのなら、
状況次第で現場判断で臨機応変に破るのはアリです。
自分の責任と権限の範囲内でですけどね。



たとえば

自分>法律>客>会社

みたいな、優先順位を常に持っておくと、
とっさの判断でも困らずにいくかと思います。


「自分」を一番上に置いているのは、私自身が
うっかりすると自分を一番下に置いてしまいがちになるので
私自身への戒めも込めてます(笑)



まあ、まとめると



「自分は王様です」



ってことですね。(違



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