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理論在庫と実在庫が合ってたので間違えてません





こんばんは。

op-pay

むむです。





先日こんなツイートを見かけました。










なかなかパンチきいてますよね。



まあツイッターで字数も限られてるし、その薬剤師本人でもないみたいだし、

実際にどういうやり取りだったか分からないですけども、

これを見る限りでは接客業としても、医療人としても向いてなさすぎですよね。





色々とツッコミどころがありますけど、まず



①部分謝罪がない

部分謝罪という言葉を聞いたことが無い方はググってください。

要は、どっちが悪いとかじゃなく

「相手に不快な思いをさせたり手間をかけさせたことへのお詫び」です。

これがあるかどうかでその後の結果が大きく変わってきます。




②患者さんの健康被害の心配をしていない

「薬が足りなかった」ということは、もしかしたら飲めなかった期間があるかもしれない。

薬によっては重大なことに繋がるかもしれないけど、

医療人としてそういう対応があったのかどうか。

あるいは、誤って多く飲みすぎているのかもしれない。そうだった場合危険ですよね??

患者さんの立場に立って色んな可能性を考えてみたのでしょうか。




③専門用語を使っている

本当にそういう言い方をしたのか分からないですけど、

「理論在庫」とか「実在庫」とか、何を言っているのか意味不明。

服薬指導でも「カルシウムチャネルが~」とか言ってるんでしょうか。




④理屈がおかしい

「在庫が合っている=渡し間違えていない」とは言い切れないですよね。

たとえばこの患者に2錠少なく渡していて、

別の患者に2錠多く渡していた可能性は?

2錠誤って捨ててしまった可能性は??

「間違えてません」と言い切れる根拠にはならないです。

「正しくお渡ししている可能性が高い」ぐらいのニュアンスにとどめましょう。




⑤寄り添う姿勢が全くない

「間違えてません」の一点張りで相手を受け入れようとしない、

クレーム対応で一番やってはいけないことです。

相手をシャットアウトしたら、向こうもこちらの言い分を聞いてくれませんし、いつまでも平行線です。

主張したい気持ちも分かるけど、まずは相手の心情を理解して共感してあげることです。

「それはお辛いですよね」とか、まずはしっかり相手に寄り添いましょう。




⑥代替案の提示

色々終わったら、最後の最後で代替案の提示です。

「こちらも探してみますので、もう一度探して頂けますか」とか、(これで解決することが殆ど)

それでもどうしても無いようなら、再受診(足りない分だけ処方せんを書いてもらう)を促すとか。

詳しい背景が分からないのでこの辺はケースバイケースになりますが、

コメントにあるような「薬を追加で渡す」のは良くないです。

処方せんなしで薬を渡すのは薬機法違反に抵触する可能性がありますし、

今後悪質なクレーマーを増やすことにもなりかねません。




⑦今後の対策

クレーム対応が終わったら、今後の対策です。

次回からはその場でしっかり数を確認してお渡しするとか、

コメントにもあるように、カメラを導入するとか、

飲み間違いがありそうなら一包化を提案するとか、考えられる原因に合わせて対策を。



一番は、この対応した薬剤師への再教育だとは思いますが(笑)





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